Firefox Support Sprint / SUMO Project
Σχεδιασμός & κατασκευή πλατφόρμας διαχείρισης reviews
Έτος
2018
Πελάτης
Mozilla
Υπηρεσιες
Design
Development
Σύνοψη
Η Mozilla, ο οργανισμός πίσω από τον δημοφιλή Firefox browser, εντόπισε μια ενδιαφέρουσα πρόκληση σχετικά με την διάθεση του Firefox για Android συσκευές: πολλοί χρήστες του Play Store αντιμετωπίζουν προβλήματα τεχνικής φύσης κατά την εγκατάσταση ή την χρήση του δημοφιλούς web browser. Αντί να απευθυνθούν στα επίσημα κανάλια υποστήριξης της Mozilla, κοινοποιούν το πρόβλημά τους σε reviews που ανεβάζουν στο Play Store, reviews τα οποία συνήθως μένουν αναπάντητα. Είναι άραγε εφικτό να χρησιμοποιηθεί η δυναμική της πολυπληθέστατης κοινότητας εθελοντών της Mozilla για να δώσουν ποιοτικές απαντήσεις σε όλα αυτά τα reviews, παρέχοντας ουσιαστική τεχνική υποστήριξη στους χρήστες του Firefox σε όλον τον πλανήτη;
To SUMO (Support Users Mozilla) Project είναι ένα πείραμα που στοχεύει στο να χρησιμοποιήσει αποτελεσματικά τους εθελοντές για να δώσουν απαντήσεις στα reviews τεχνικής φύσης. Είμαστε ιδιαίτερα περήφανοι που η Mozilla εμπιστεύτηκε την Point Blank για τον σχεδιασμό και την υλοποίηση του συγκεκριμένου έργου.
Περιγραφή της πλατφόρμας
Το SUMO Project τροφοδοτείται από reviews με χαμηλή βαθμολόγηση από το Play Store, τα οποία αναφέρονται σε τεχνικής φύσης ζητήματα. Οι εθελοντές εισέρχονται στο σύστημα, επιλέγουν τις γλώσσες στις οποίες μπορούν να απαντήσουν και στην συνέχεια τους παρουσιάζονται τα διαθέσιμα αναπάντητα reviews. Ο κάθε εθελοντής επιλέγει ένα review τη φορά και καταθέτει την απάντησή του.
Έλεγχος απαντήσεων
Για την διασφάλιση της ποιότητας των απαντήσεων, η κάθε απάντηση που αποθηκεύεται πρέπει να ελεγχθεί από τρεις άλλους εθελοντές.
Βαθμολόγηση Απαντήσεων
Αυτοί καλούνται να διαβάσουν το αρχικό αίτημα και στην συνέχεια να βαθμολογήσουν την απάντηση σε τρεις άξονες:
- Έχει η απάντηση θετικό τόνο;
- Απαντάται το αρχικό ερώτημα;
- Είναι κατάλληλα προσωποποιημένη;
Όσες απαντήσεις συγκεντρώσουν την ελάχιστη απαραίτητη βαθμολογία εγκρίνονται και προωθούνται για ανάρτηση στο Play Store. Εάν η απάντηση δεν συγκεντρώσει ικανή βαθμολογία, αυτή απορρίπτεται και το αρχικό review γίνεται εκ νέου διαθέσιμο ώστε να δοθεί μια διαφορετική απάντηση.
Η δράση Firefox Support Sprint
To πείραμα του SUMO Project διήρκεσε από τις 2 ως τις 9 Ιουνίου 2018. Στην περίοδο αυτή, διοργανώθηκαν δεκάδες events σε όλο τον κόσμο, προσκαλώντας τους εθελοντές να απαντήσουν και να βαθμολογήσουν απαντήσεις, στοχεύοντας στο να υποστηριχθεί η παγκόσμια κοινότητα χρηστών του Firefox. Τα αποτελέσματα της δράσης αξιολογήθηκαν στην συνέχεια από την Mozilla, τόσο σε ποσοτικό όσο και σε ποιοτικό επίπεδο. Μπορεί άραγε η κοινότητα εθελοντών να διασφαλίσει ποιοτικές απαντήσεις μέσω του διαμοιρασμού της ευθύνης στους εθελοντές;
Design
Τα wireframes της εφαρμογής όπως και η ροή της διαχείρισης των reviews μας δόθηκαν απευθείας από την Mozilla. Σε εικαστικό επίπεδο, χρησιμοποιήσαμε την οπτική ταυτότητα της Mozilla παντρεύοντάς την με στοιχεία από το Material Design.
Υλοποίηση
Η εφαρμογή υλοποιήθηκε σε Drupal 8, το αγαπημένο μας CMS που για μια ακόμη φορά μας επέτρεψε να έχουμε ένα πολύ αξιόλογο αποτέλεσμα σε ένα συμπιεσμένο χρονοδιάγραμμα.
Σχετικά έργα
